UE orienta passageiros em voos cancelados pela COVID-19

Há muitos viajantes, como com um visto de visitante, que estão retidos nos países da UE porque impuseram restrições de viagem para combater a pandemia da COVID-19. Para seu conhecimento e clareza, a Comissão da UE publicou diretrizes. Este conjunto de diretrizes fornece informações detalhadas sobre os direitos dos passageiros que estão presos no meio da pandemia da COVID-19.

Cancelamentos de voos devido a restrições de viagem

As opções que as companhias aéreas são obrigadas a oferecer a um passageiro cujos voos sejam cancelados devido ao COVID-19 são:

• Redirecionamento em data posterior conforme conveniência do passageiro
• Redirecionamento na primeira oportunidade
• Reembolso/reembolso.

Se o reencaminhamento for a opção escolhida pelo passageiro, poderá ter de esperar muito tempo, uma vez que o tráfego aéreo é incerto neste momento devido à situação pandémica. Portanto, tentar alterar a rota o mais rápido possível pode, na verdade, levar tempo. Em vez disso, seria melhor que os passageiros tentassem o reencaminhamento conforme sua conveniência.

Se o passageiro optar por ser reembolsado, os seguintes cenários poderão ocorrer:

• Se o passageiro tiver um voo de regresso na mesma reserva, será reembolsado pelos dois voos.
• Se o voo de regresso do passageiro estiver noutra reserva, este apenas será reembolsado pelo voo de ida, mas não pelo voo de regresso.

As companhias aéreas também podem emitir vouchers aos passageiros cujos voos foram cancelados. O voucher pode ser utilizado como crédito para a compra de outra passagem aérea da mesma companhia aérea. Não importará se houver uma mudança de destino.

Compensação por atraso de voo

O regulamento da UE 261/2004 deve ser entendido como uma verificação da compensação por atrasos de voos. Diz que caso uma companhia aérea cancele um voo 2 semanas antes da data de partida, o passageiro pode reclamar uma indemnização. Mas isto não é aplicável caso o cancelamento resulte de circunstâncias extraordinárias. As restrições de viagem da COVID-19 ocorrem em circunstâncias extraordinárias.

Além disso, caso o país de destino imponha restrições de viagem devido à COVID-19, tornando os voos inoperantes para esse país, o passageiro poderá não ser capaz de reclamar uma indemnização, uma vez que a decisão não foi da companhia aérea.

A compensação está disponível apenas para voos de companhias aéreas da UE ou voos de ou para países da UE.

Voucher de companhias aéreas contra cancelamentos

As companhias aéreas poderiam optar por oferecer vouchers aos passageiros em vez de reembolso. No entanto, o passageiro deve finalmente ter a oportunidade de escolher entre um reembolso ou um voucher.

Com um voucher no mesmo valor que o passageiro pagou pela passagem, ele poderá utilizá-lo para reservar uma passagem mesmo que não seja para o mesmo destino ou pela mesma rota.

A Comissão da UE apresentou alguns pontos como recomendações sobre a natureza dos vouchers aéreos. Eles são:

• A validade mínima de um voucher deve ser de 12 meses.
• Um voucher que o passageiro não tenha utilizado mesmo após o seu vencimento deverá ser reembolsado pela companhia aérea no prazo de 14 dias.
• Quando o voucher for válido, o passageiro deverá poder pagar o voo que realizará após o vencimento do voucher.
• O passageiro deverá poder utilizar o voucher para viagens organizadas ou quaisquer serviços de transporte oferecidos pela companhia aérea.
• Não deve haver diferença de preço entre o voucher e o bilhete.
• O passageiro deverá poder reservar um serviço através do voucher com as mesmas condições aplicadas ao pacote cancelado.
• O passageiro deverá poder transferir o voucher para outro passageiro sem incorrer em custos adicionais.
• O voucher que a companhia aérea emite deve especificar o prazo de validade e os direitos do passageiro em formato eletrónico ou em papel.

Mas como todas as companhias aéreas seguem estas orientações, o passageiro deve verificar o seguinte antes de aceitar o voucher para reembolso.

• O período de validade do voucher
• A usabilidade do voucher para comprar passagem para outra pessoa
• A transferibilidade do voucher
• Possibilidade de utilização do restante do valor do voucher caso o passageiro não o utilize integralmente
• A cobertura do preço do voucher (se cobre o preço total do bilhete)

Companhia aérea não reembolsa a passagem após cancelamento do voo

O passageiro tem todo o direito conferido pela legislação da UE para exigir o reembolso total dos voos cancelados. Caso a companhia aérea se recuse a reembolsar, o passageiro pode recorrer a ações que incluem reclamações por escrito e tornar a transação de reserva nula e fraudulenta, colaborando com o banco.

Mas uma coisa a considerar é que, no caso de pessoal da companhia aérea sobrecarregado, o processo de reembolso pode atrasar. Mas se houver uma recusa ou falta de reembolso, o passageiro tem formas de contrariar.

Se a companhia aérea oferece atendimento ao passageiro

Caso um passageiro seja afetado por interrupções de viagem devido a incidentes como a pandemia de COVID-19 e esteja à espera de ser reencaminhado, será da responsabilidade da companhia aérea oferecer assistência gratuita ao passageiro. Isso inclui acomodação em hotel, transporte para o hotel e refeições e bebidas. Caso o passageiro seja deficiente, deverá ser prestada a assistência extra necessária.

A companhia aérea deve garantir que o passageiro receba atendimento proporcional às suas necessidades e ao tempo de espera. O preço do ingresso não deve influenciar o atendimento prestado.

Mas importa referir aqui que se o passageiro optar por ser reembolsado integralmente ou por ser reencaminhado numa data posterior à sua escolha, a companhia aérea não é obrigada a prestar assistência a esses passageiros.

O passageiro cancelando a viagem

Se o passageiro cancelar a viagem, não terá direito ao reembolso automático. Dependerá se o bilhete é reembolsável ou não reembolsável. Outros termos e condições anexados ao bilhete também contarão.

Direitos dos passageiros

De acordo com as orientações da Comissão Europeia no contexto da situação do COVID-19, no caso de a companhia aérea atrasar o voo, o passageiro pode:

• Escolha entre reencaminhamento e reembolso
• Reivindicar o direito ao atendimento que a companhia aérea deverá oferecer, fornecendo refeições e bebidas durante o tempo que o passageiro aguarda a resolução, providenciando hospedagem em hotel e providenciando transporte até o local de hospedagem.
• Reivindique compensação em todos os casos, exceto quando se trata de uma “circunstância extraordinária” que está além do controle das companhias aéreas.

O passageiro não tem direito a reembolso ou indemnização se cancelar o voo por si próprio.

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